Допродажи в аптеке: и аскорбинку на сдачу
Дополнительные продажи (кросс-продажи, cross-sell) в аптеке – очень перспективная техника. Они не только положительно сказываются на величине среднего чека, но и отражают активную позицию фармацевта, желающего помочь посетителю, предложить наиболее полное решение его проблем.
В комментариях на специализированных сайтах нередко звучит:
– Вам не стыдно за это? Деньги не пахнут?
– Как же так? Вы учите аптекарей «впаривать» больше таблеток!
Их оставляют далеко не случайные люди. Развитие допродаж нередко вызывает внутреннее сопротивление у сотрудников аптек:
– Аптека – социальное учреждение, а не торговая точка.
– У нас бедный район и малообеспеченные покупатели…
– Времени мало и на основной препарат, где уж тут найти его на предложение дополнительных.
– Неловко перед покупателями, считающими, что мы им навязываем ненужное…
Понять столь щепетильное отношение можно. Но дело здесь чаще всего не в этических принципах, а в непонимании сути дополнительных продаж.
Так в чем же эта самая суть? На практике, под «допродажей» понимается продажа товаров, которые посетитель не планировал покупать, но внутренне был готов к такой покупке. Специалисты классифицируют это понятие на комплексную продажу и собственно допродажу.
Комплексная продажа
В этом случае фармацевт опирается на обозначенную покупателем симптоматику. Ставший уже классикой пример: у человека, покупающего антибиотик по рецепту врача, опытный фармацевт непременно порекомендует пробиотики и/или пребиотики, объяснив рациональность их приобретения нарушением баланса кишечной микрофлоры.
В принципе, их, скорее всего, не успел (либо просто запамятовал) порекомендовать лечащий врач… Фармацевт предлагает комплексное решение проблемы клиента, позволяющее снизить нежелательные эффекты основного лечения, а не «впаривает» покупателю лишний товар.
Лишь 10% фармацевтов стимулируют комплексные и дополнительные покупки.
Сезон простудных заболеваний – «золотой» период аптечных продаж. И не только непосредственно противопростудных средств, но и множества сопутствующих товаров, помогающих пациентам легче переносить заболевания и их терапию. Можно обратить внимание покупателя на разнообразные витаминные комплексы, ингаляторы с набором эфирных масел, травяные чаи и грудные сборы, электронные градусники (для точного и быстрого измерения температуры), горчичники и перцовый пластырь, средства для ирригации полости носа, бумажные платочки, разогревающие мази на основе эфирных масел и пр. И многие покупатели оценят ваши профессионализм и заботу.
Вот «копеечный» активированный уголь. Как правило, его берут при пищевых отравлениях. Опытный провизор непременно посоветует средство для регидратации, напомнив о необходимости обратиться к врачу.
Пациенту с воспалительными и дистрофическими заболеваниями суставов и опорно-двигательного аппарата к назначенным врачом препаратам опытный аптечный сотрудник порекомендует натуральные топические средства. Мази, кремы с пчелиным ядом, природными маслами, растительными экстрактами оказывают разностороннее действие при подобных заболеваниях.
Дополнительная продажа
По определению маркетологов она, всегда связана с основной покупкой, но не имеет привязки к симптомам: носовые платки при покупке спрея от насморка, лекарственные формы определенных витаминов при покупке средств для ухода за кожей, ортопедические фиксаторы при покупке средств от растяжений и ушибов и пр.
Анализ показывает, что при 10 контактах с покупателями аптека в среднем недополучает 2 тысячи рублей, которые можно заработать именно на дополнительных покупках.
Несколько примеров из опыта коллег
Посетительница интересуется солнцезащитными средствами для тела с высокой степенью защиты – очевидно, она собирается на отдых. Поэтому ее явно могут заинтересовать и специальный крем для нежной кожи лица или стик для губ SPF, скажем, 50. Не забудьте предложить влажные салфетки, ведь не всегда есть возможность помыть руки после нанесения солнцезащитных средств.
К слову, женщины – это совершенно особая категория покупателей.
В аптеку они приходят не только за средствами для здоровья, но и красоты. К препаратам для похудения им можно смело предлагать антицеллюлитные шорты или пояс, кремы, лосьоны для массажа и повышения упругости кожи, массажные щетки и массажеры, травяные чаи, улучшающие обмен веществ. К лечебной косметике хорошо подходят комплексы витаминов для улучшения состояния кожи, волос и ногтей. К венотонизирующему гелю и таблеткам, что порекомендовал флеболог, фармацевт будет прав, если предложит лечебный трикотаж или колготки.
Вот такие допродажные цепочки… Их длина будет зависеть от ассортимента вашей аптеки и творческих возможностей сотрудников. Кстати, вот такие товары, которые легко использовать совместно, в некоторых аптеках объединяют в наборы (главное, их не навязывать). Этот подход особенно хорошо работает, если на него предусматриваются скидки или бонусы, или презенты от аптеки/производителя.
Допродажа, выполненная своевременно и с соблюдением всех правил, в том числе этических, способствует увеличению ежедневной выручки и среднего чека.
Практика показывает, что временные затраты 0,5-1 минуты позволяют продать дополнительный товар в среднем за 500 рублей. Один первостольник может ежедневно продавать минимум 10 наименований дополнительных товаров.
ПО в помощь
Без сомнения, подобные результаты требуют определенной предварительной подготовки. Руководители аптек, знакомые хотя бы с азами маркетинга, знают, что для увеличения среднего чека в аптеке необходимы:
- развитие инициативности и профессионализма работников, их обучение техникам продаж;
- мотивация персонала при помощи систем оплаты, стимулирующих к дополнительным продажам;
- установка программного обеспечения, которое подсказывает фармацевту, какие товары следует дополнительно порекомендовать покупателю в зависимости от его запроса (при считывании штрих-кода, к примеру, на монитор выводятся возможные дополнительные препараты и товары) или подготовка иных инструментов (карточки, схемы на бумаге);
- унификация рекомендаций.
Вместо компьютерной программы или обстоятельного скрипта можно создать скромные карточки-схемы с минимально необходимой информацией. При этом формировать цепочки продуктов для допродажи и их возможные варианты следует, руководствуясь логикой и интересами покупателя. Например, так:
- мазь/крем/гель после укусов насекомых → антигистаминный препарат → спрей от комаров → браслет от комаров для ребенка → средство от клещей;
- сироп от кашля → травяной чай → комплекс витаминов;
- презервативы → антисептический раствор и гель-смазка;
- препарат для лечения молочницы → средство для укрепления иммунитета → гель для интимной гигиены → специальные салфетки для интимной гигиены;
- гель для прорезывания зубов у малышей → кольцо для прорезывания зубов → пустышки для формирования правильного прикуса и бутылочки для питания.
Как видите, если действовать профессионально, практически к любому ЛС или изделию медицинского назначения можно найти сопутствующий и очень полезный товар, о существовании которого не только покупатель, но и врач могут не знать.
Здесь уместно напомнить, что покупатель ждет от первостольника убедительного объяснения, почему ему следует сделать еще одну покупку. Очевидно, что успешность, допродаж напрямую зависит от уровня компетентности и желания работать сотрудников аптеки.
Без сомнения фармакология – одна из дочерей медицины, фармацевт – не продавец, а непосредственный участник системы здравоохранения. При этом аптеки – учреждения коммерческие, пусть и специфические, без прибыли их ждет банкротство и… поиск нового места работы для сотрудников. Так где «золотая середина»?
Главное, при допродаже не «зацикливаться» на деньгах (в этом случае она выглядит как «впаривание»). Но, как только первостольник начинает думать о человеке, стоящем с другой стороны прилавка, о его проблеме, любые противоречия между социальным назначением аптеки и ее доходностью исчезают, а работа начинает приносить удовлетворение.
Вы все еще думаете, как увеличить средний чек? Тогда мы идем к вам!
Дорогие друзья, здравствуйте!
Наверное, об увеличении среднего чека не говорил только ленивый.
Я тоже решила не отставать и порассуждать на эту тему.
Вы можете вот так, с лёту, назвать пять-шесть способов увеличения среднего чека?
Вы их в своей работе используете?
Какой из способов дается вам труднее всего?
Как вы считаете, все ли вы делаете от вас зависящее, чтобы повысить дневную выручку?
А вам интересно мое мнение по этому поводу?
«Чтобы увеличить средний чек, нужно не думать о среднем чеке!»
А если разобраться, ничего неожиданного в этом нет.
Я давно на своем опыте убедилась, что если при продаже зацикливаешься на деньгах, все это выглядит как впаривание. Покупателя ведь не проведешь. Но как только ты начинаешь думать о нем и его проблеме, все идет, как по маслу.
Поэтому, честно говоря, я не понимаю тех руководителей, которым вынь да положь высокий средний чек! Не требовать надо, а….
Средний чек = выручка за определенный период/количество чеков за этот период.
Как увеличить средний чек?
Существует четыре способа увеличения среднего чека, которые зависят от первостольника:
- Продавать более дорогие товары.
- Продавать больше товаров одному посетителю.
- При отсутствии товара предлагать аналогичную замену.
- Предлагать бОльшую упаковку, если лечение длительное. Или продавать количество упаковок, необходимое на курс лечения.
Способ 1. Продавать более дорогие товары
Здесь встречаются две ситуации:
- Покупатель просит вашего совета. И тогда все просто. Вы ему предлагаете более эффективное и безопасное средство, которое, как правило, стоит дороже ряда аналогов.
- Покупатель спрашивает конкретный препарат. Например, тот же анальгин, активированный уголь или дротаверин.
Вы прекрасно знаете, что анальгин запрещен во всех цивилизованных странах, поскольку вызывает лейкопению, агранулоцитоз, т.е. фактически разрушает клетки крови.
Активированный уголь способен вызывать дисбактериоз кишечника, выводить витамины и микроэлементы.
Что касается дротаверина, то запомнился один случай.
Как-то мы были на обучении в Sanofi-Aventis, и нам продемонстрировали опыт: в один стакан с водой опустили таблетку дротаверина, в другой – но-шпы. Через 20 минут но-шпа полностью растворилась, а дротаверин оставался целехоньким. Вывод ясен.
Можно ли сказать в этих трех случаях, что отпуская покупателю то, что он просит, вы решили его проблему наилучшим образом?
Разумеется, задавать вопросы:
—Скажите, пожалуйста, с какой целью вы хотите приобрести анальгин?
—Дело в том, что анальгин очень вреден, и может вызвать серьезное заболевание крови. Я рекомендую вам более безопасный обезболивающий препарат…
-В вашем случае лучше подойдет …., поскольку он действует на причину боли и, главное, он безопасен.
То же самое касается других препаратов.
Не думайте, что все покупатели приобретают подобные средства исключительно из-за их дешевизны. Просто они покупают их уже лет 10 и ничего другого не знают.
А если говорить о российских дженериках, то когда я вижу в соц. сетях внушительные списки российских аналогов импортных препаратов, мне становится дурно.
Мы с вами знаем, что оригинальный препарат и дженерик – совсем не одно и то же, поскольку есть вспомогательные вещества, которые снижают биодоступность действующего вещества и в разы уменьшают лечебный эффект дженерика.
А вы уверены, что в России проверяют биоэквивалентность, т.е. сходство поведения дженерика с оригинальным препаратом в организме человека?
Так объясните это покупателю! Только «человеческим» языком.
С этим разобрались. Идем дальше.
Способ 2. Продавать больше товаров одному покупателю
Правда, иногда кто-то из тренеров всё называет «допродажей», а кто-то всё считает «комплексной продажей». Но это разные вещи. И разный подход.
Что такое комплексная продажа?
Комплексная продажа – это комплексное решение проблемы клиента, которое позволит ему быстрее поправиться, снять обострение, уменьшить боль и др. симптомы, или снизит вредное влияние основного препарата на организм.
| Что берут? | Что предлагаем? | Что говорим? |
| НПВС внутрь | НПВС наружно | Первый способ. Чтобы лечение было более эффективным, и вы быстрее поправились, я вам рекомендую еще препарат Х в виде геля. Он хорошо проникает через кожу непосредственно в больное место и усиливает действие препарата, который вам назначили принимать внутрь. |
| Второй способ – сначала задать вопрос: «А что вам рекомендовали для наружного применения?» | ||
| Комбинированный противопростудный препарат типа ТераФлю | Противовирусное средство | « Препарат, который вы берете, лишь на время уменьшает симптомы, но не действует на причину заболевания. Поэтому я вам рекомендую еще препарат Y, который действует непосредственно на вирусы и к тому же повышает иммунитет. Благодаря этому вы поправитесь значительно быстрее». |
А если приобретают препарат, который вызывает серьезные побочные действия, вопросы могут быть такими:
| Что берут? | Что предлагаем? | Что говорим? |
| Системный антимикотик (например, ирунин) | Гепатопротектор | Препарат для защиты печени вам рекомендовали? В таком случае я вам советую…, чтобы исключить вредное влияние этого препарата на печень. |
| НПВС внутрь | Ингибитор протонной помпы (к примеру, омез) | Вы знаете, что назначенный вам препарат раздражает слизистую желудка? Чтобы защитить ее, я вам советую приобрести омез. Пейте его по 1 капс. в день все время, пока принимаете противовоспалительный препарат. |
Еще один вариант перейти к комплексной продаже – опять же задавать вопросы. БОЛЬШЕ вопросов!
Например, покупают активированный уголь. По каким причинам его берут чаще всего?
Скорее всего, либо метеоризм, либо отравление.
Если задать вопрос «Вы его приобретаете для лечения отравления?» , то вдруг выяснится, что у человека льет, извините, из всех дыр, ему нужно срочно восстанавливать потери воды и солей с помощью регидрона и набирать «03». Или все не так страшно, но жидкий стул имеется, и самое милое дело предложить тот же Энтерол. Сложно это? На мой взгляд, ничуть.
Все это комплексная продажа.
Что такое «допродажа»?
Допродажа – это то, что «в хозяйстве пригодится»: носовые платочки, аскорбинка, лейкопластыри и т.д.
В некоторых аптеках существует товар дня, который «спускается сверху», и который вы должны предлагать каждому покупателю.
Мне понравились 2 способа допродажи, которыми однажды поделились ваши коллеги в одной соц. сети.
1 способ. Всем в период простуды предлагать дибазол – старое доброе средство, обладающее иммуномодулирующими свойствами.
2 способ. Взять симпатичные пакетики и сформировать недорогие домашние аптечки, в которые включить, например:
- парацетамол,
- цитрамон,
- перекись водорода,
- йод,
- бинт,
- пластырь,
- ушные палочки,
- корвалол.
На цветной бумаге напечатать состав аптечки, прикрепить ее к пакетику и разместить в прикассовой зоне.
А дальше придумать ключевую фразу и предлагать каждому покупателю.
Фразы для допродажи могут быть разные:
Для дибазола: «Как вы поддерживаете иммунитет в сезон простуды? Рекомендую вам недорогое проверенное средство для всей семьи»
«Сегодня у нас в продаже есть недорогие домашние аптечки. В них все самое необходимое на случай боли, температуры и бытовых ран».
«Домашнюю аптечку приобрести не забыли?»
Способ 3. Предлагать аналогичную замену
Не забудьте предлагать аналогичную замену, если препарат отсутствует.
Да, именно так: «не забудьте» . По моим наблюдениям, это случается часто.
Я не сомневаюсь в том, что вы знаете МНН и их торговые названия. И, тем не менее, все знает только БОГ.
Поэтому не стесняйтесь при покупателе залезть в справочник и уточнить, что можно предложить взамен. Еще лучше, если этот справочник будет загружен в ваш компьютер.
Хотя… Может, я сильно отстала от жизни, и электронный справочник сейчас есть в каждом компьютере первостольника?
Не могу не вспомнить одну аптеку, где я когда-то работала врачом-консультантом. Там было негласное правило:
Ни одного покупателя без покупки!
Честно говоря, больше я никогда не видела, чтобы ТАК работали первостольники. Это была ПЕСНЯ!
Желание ПОМОЧЬ КАЖДОМУ ПОСЕТИТЕЛЮ сквозило во взгляде, голосе, интонации, позе фармацевта.
Причем, такими в этой аптеке были ВСЕ первостольники. Может, их как-то по-особому набирали? Или специальным образом учили? Или «выращивали» в одном месте? 
Не знаю. Но выручка только в рецептурном отделе тогда, лет 7 назад, была 300-400 тысяч в день!
В идеале конверсия аптеки должна быть 100%.
Т.е. 100 человек зашли в аптеку, и 100 человек вышли из нее с покупкой.
Правды ради скажу, что не все зависит от первостольника. Но об этом чуть дальше.
Способ 4. Предлагать бОльшую расфасовку или количество упаковок на курс
К примеру, возьмем некий гипотензивный препарат. Есть упаковка 30 таблеток, а есть 50, что в перерасчете на одну таблетку более выгодно.
Все вы понимаете, что прием этих препаратов должен быть постоянным. Зачем, спрашивается, нужны малые упаковки?
Затем, чтобы проверить переносимость препарата и его эффективность в данном конкретном случае, у данного конкретного больного.
Поэтому, если человек впервые покупает препарат, лучше дать маленькую расфасовку, а если постоянно покупает – большую.
И вопрос здесь должен быть не «Сколько таблеток давать?» , а «Вы его уже принимали?»
И услышав ответ «да» говорим:
«Тогда я дам вам побольше упаковку. Это вам выгоднее».
Или, к примеру, покупают у вас препарат Флебодиа №15. Покупателю невдомек, что пить его при заболевании вен нужно 2 месяца, чтобы почувствовать результат. Так скажите ему об этом! Почему вы по умолчанию решили, что четыре упаковки этого венотоника ему не по карману?
Итак, ключевая мысль всего выше сказанного:
«Чтобы повысить средний чек, нужно повысить свою «разговорчивость» с покупателем»
Мы с вами обсудили способы, которые зависят от первостольника. Возможно, кто-то из вас ничего нового для себя не узнал. Но между «знать» и «делать» огромная пропасть. Впрочем, кажется, я уже где-то об этом говорила.
Чтобы применять все эти способы, вы должны ХОТЕТЬ их применять. Вы должны ХОТЕТЬ помогать покупателям.
А это может быть только в том случае, если вы в фармации не случайный человек. Но раз вы читаете эти строки, я не сомневаюсь, что так оно и есть. Случайные люди на мой блог не приходят.
Значит, у вас есть собственная мотивация, и это замечательно!
Советы директору аптеки
Теперь кратко о том, что зависит от директора аптеки:
1. Создайте благоприятную обстановку в коллективе, чтобы сотрудникам хотелось ходить на работу и отдавать свое тепло и внимание посетителям.
Ну, сами подумайте: о каком среднем чеке может идти речь, если первостольник с утра пораньше получил хорошую взбучку от шефа? Или просто у того сегодня плохое настроение, вот он и делится им со всеми, чтобы жизнь медом не казалась? И теперь сотрудник стоит за первым столом и глотает слезы.
А может, в смене есть коллеги, между которыми черная кошка пробежала? Каково им работать вместе? Можно ли требовать от них выполнения плана? Не лучше ли их развести по разным сменам?
2 . Мотивируйте свой персонал. Иногда бывает достаточно одобрительного слова. Выбивайте у владельца для лучших сотрудников премии, подарки.
3. Выходите в зал, слушайте, как работают первостольники. В мягкой форме (потом) подсказывайте, что можно улучшить, где можно было бы сработать более эффективно.
Показывайте мастер-класс, по возможности организуйте своими силами мини-тренинги с отработкой определенных навыков, к примеру, допродажи.
Очень полезно записывать на диктофон диалоги с покупателями, а потом их вместе с первостольниками разбирать.
4. Будьте мудрым и терпеливым наставником для молодежи. Все мы после института — слепые котята и очень нуждаемся в поддержке и помощи.
Или прикрепите к молодому сотруднику опытного наставника, который будет подсказывать и направлять.
5. Следите за тем, чтобы дефектура была минимальной. Замена заменой, но не всегда на нее идет покупатель.
Если в продаже отсутствуют товары – лидеры продаж, о чем мы тогда здесь говорим? Нужно так формировать заказы, чтобы перебоев с популярными препаратами не было.
6. Требуйте у владельца, чтобы он организовывал обучение своего персонала. То, о чем я писала выше, у кого-то получается само собой, а с кем-то нужно поработать на тренинге.
7. Организуйте эффективный мерчендайзинг. Ведь он тоже работает на увеличение среднего чека. О нем мы уже неоднократно говорили.
8. Если это входит в ваши компетенции, придумайте акции: «купи на такую-то сумму, получи дисконтную карту или приз», «два покупаешь, третий в подарок» и т.д.
Возможно, что-то забыла. Добавляйте!
Напоминаю, что мы с вами говорим, как увеличить средний чек. И в этом деле мелочей не бывает.
Для того, чтобы аптека «поправилась», тоже нужен комплексный подход.
Советы владельцу фармбизнеса
Что зависит от владельца аптеки:
1. Тщательный отбор новых сотрудников, чтобы исключить случайных людей. Да, понимаю, сложное это дело. Посоветуйтесь со специалистами в деле подбора персонала.
2. Прежде чем спрашивать, нужно обучить. Поэтому следующая задача – организация обучения первостольников.
Обучать нужно этапам продаж, техникам работы с возражениями, поведению в конфликтных ситуациях, комплексным продажам. Это база. Дальше – по потребностям. Компаний, предлагающих такие тренинги, вагон и маленькая тележка.
3. Мотивация сотрудников как материальная, так и нематериальная.
4. Благоприятная атмосфера. Вспоминаю еще одну аптеку: как только в торговом зале появлялся хозяин, девчонок словно подменяли: они все, как одна, напрягались, голос начинал дрожать… Какой там средний чек! В обморок бы от страха не упасть! А он еще подходил к фармацевтам и спрашивал: «Почему на лицах не вижу радости?» Наверное, он и не задумывался, что тем самым делает себе же хуже.
Вот, пожалуй, и все мои соображения по поводу того, как увеличить средний чек.
В заключение хочу вам рассказать один случай.
Лет 10 назад я работала в сетевой аптеке. Каждый месяц руководство спускало нам план, но он был таким нереальным, что мы его, конечно, никогда не выполняли.
Вдруг однажды, когда до окончания месяца осталось всего два дня, зав. аптекой нам говорит, что мы близки к выполнению плана, и нам не хватает сущего пустяка. Выполним план – получим премию.
И все бы ничего, но впереди два выходных! А в такие дни у нас, в центре Москвы, выручка падала в 2 раза. Тем не менее, мы решили попробовать и сделать все возможное и невозможное.
О-о-о! Как мы работали! Мы радовались каждому зашедшему «на огонек», как никогда до этого. Мы вспомнили все аналоги. Мы каждому предлагали комплекс и что-то дополнительно. Мы распродали в этот день весь запас гематогена и мюсли. Мы включили все свое обаяние и красноречие, на которое только были способны. Мы проводили такие презентации товара, что в пору записать и демонстрировать на тренингах как образцово-показательные.
И что вы думаете? Мы сделали это! Выручка в выходные была такой же, как в рабочие дни.
Правда, премию нам так и не заплатили: босс ошиблась в расчетах.
Во-первых, о том, что мотивация — ВЕЛИКАЯ сила.
Во-вторых, о том, что вы и не подозреваете о своих способностях.
Попробуйте провести такой эксперимент: поставьте себе личный план сделать за день выручку, в два раза превышающую вашу обычную и используйте все 4 способа, о которых я говорила вначале.
О том, что у вас получилось, обязательно пишите!
Мне очень интересно узнать, а как увеличиваете средний чек Вы? Может, у вас есть СВОИ секреты? Поделитесь! Я думаю, всем будет интересно.
С любовью к вам, Марина Кузнецова.
P.S. Если вы хотите получить полностью готовый инструмент для работы при самых частых обращениях покупателей в аптеку, моя электронная книга «Повышаем средний чек» вам в помощь.
P.P.S. Если вы желаете узнать 12 простых конкретных идей, как увеличить средний чек, жмите сюда:
Если статья вам понравилась, если вы хотите что-то спросить, дополнить, поделиться опытом, вы можете это сделать в специальной форме ниже.
Только, пожалуйста, не молчите! Ваши комментарии — это моя самая главная мотивация на новые творения для ВАС.
Буду вам крайне признательна, если вы поделитесь ссылкой на эту статью со своими друзьями и коллегами в социальных сетях.
Просто нажмите на кнопки соц. сетей, в которых вы состоите.
Кликанье по кнопкам соц. сетей повышает средний чек, выручку, зарплату, снижает сахар, давление, холестерин, избавляет от остеохондроза, плоскостопия, геморроя!
Рекомендуем также почитать:
40 комментариев
Распечатаю и положу как настольную книгу.))Спасибо.
Супер- статья. Спасибо, Марина.Ждем еще больше советов от Вас.)))
Спасибо! Как всегда отличная статья 
Читается на одном дыхании. Всегда распечатываю ваши статьи и распологаю около кассы,чтобы можно было всегда заглянуть и воспользоваться вашими советами. Спасибо за ваш труд!
Мне трудно втюхивать людям допродажи, делаю это если только чувствую- вот этот точно что-то возьмет. Обычно получается. Нам тоже после падения числа покупателей в аптеке велели нажать на допродажи. Решила вечером попробовать. Сработало 3 из 3-х, ну это так под закрытие. Вроде получается, но все равно страшно, что пошлют на фиг))
Забыла поблагодарить. Спасибо, Марина, так Вы раскладываете по полочкам, что голова сама все запоминает.
Да, Елена, я Вас прекрасно понимаю. Мне тоже было трудно. К сожалению, жизнь, порой, диктует свои условия. И нужно делать выбор. Либо ты их принимаешь и делаешь то, что тебе велят, либо уходишь из продаж. Я выбрала второе.
Спасибо,Марина !Уже распечатала отдаю девочкам
Спасибо за статью. Все это стараюсь использовать в работе. Так даже интереснее работать, чем просто продать то что просят. Это же не магазин. Электронный справочник синонимов есть, помогает, но не всегда люди хотят эту замену.
Марина,спасибо за статью,Вы как всегда профессиональны,точны и интересны.Добавить просто нечего.
просто супер. 
Очень жаль, что у вас открытый блог, как вы уже однажды отмечали — здесь бывают не только работники аптек и причастные, так что некоторые вещи не буду писать по этическим соображениям.
Именно по этой причине я, как клиент, не могу купить в аптеках рядом с домом некоторые вещи, типа настойки валерианы, корвалола, парацетамол — сотрудники на столько озадачены данным показателем, что отказывают в продаже, что приводит к потере клиента.
С моей точки зрения, продавать нужно все — за исключением рецептуры и шприцов-нафтизина наркошам. Именно тогда клиент будет знать что в аптеке есть все и будет приходить за всеми препаратами. А пока приходится затариваться корвалолом, цитрамоном и прочими недорогими вещами только на работе ?
Относительно допродаж — опять же, хорошо когда во всем есть умеренность. Опять-таки не раз наблюдал, когда сотрудники, в погоне за средним чеком лезли не в свое дело, рекомендовали рецептурные препараты, или не удосуживались узнать о наличии противопоказаний. Так один раз женщина обратилась к коллеге за наружным нпвс, приобрела свой гель, сотрудник предложил ей в дополнении системный НПВС. Как оказалось потом, женщина страдала язвенной болезнью желудка и мало того, что данный факт привел к конфликтной ситуации, так еще и вызвал обострение заболевания человека.
Не знаю, средний чек это такая «палка о двух концах» — совсем отпускать его — нельзя, все таки работаем ради прибыли, с другой стороны — переборы в погоне за ним могут отразиться на статусе аптеки.
У нас одно время использовались так называемые «карты продаж», например покупает клиент сосудосуживающие капли, а ты должен предложить ему позицию, которая выскакивает в списке. За закрытие такой карты премировали, но главный ее минус заключался в том, что список составляли люди в лохматом году, и многие позиции, которые по идее должны были бы эту карту закрыть — не подходили. Мне кажется, можно спокойно обходится без такого учета, особенно с опытными сотрудниками, не нужен тут метод кнута и пряника (ругань заведующей за низкий % закрытия карт и «премия» за ее закрытие).
Лично мое мнение — существует ряд более корректных показателей работы сотрудника, кроме как средний чек. Это сумма личных продаж, маржа, валовая прибыль и личный вклад в выполнение плана. Современные компьютерные программы позволяют рассчитывать эти показатели не только на аптеку в целом, но и на каждого сотрудника. Мне кажется, это более объективно отражает работу первостольника. А как вы думаете, Марина Владиславовна?
Целиком и полностью поддерживаю Вас, Антон! Я вообще считаю, что все, что связано со здоровьем людей, недопустимо ставить на коммерческие рельсы!
Почитала в соц. сетях, что ради среднего чека первостольники на что только не идут! Видимо, это Вы имеете ввиду, когда говорите об этических соображениях?
Про карты продаж не слышала. И что означает «выскакивает в списке»? ? Подсказки, что нужно с этим предложить еще и это? Полагаю, что речь идет о карточках комплексной продажи, которые введены в программу. Так?
Рецептуру сотрудники аптек, конечно, не должны предлагать. Но иногда бывают просто абсурдные ситуации. От кого-то слышала, что однажды покупатель пришел в аптеку с «назначением» от врача. В нем было написано: «какой-нибудь антибиотик». ?
По поводу этических соображений — да, именно это и имею ввиду)))
Да, так они и назывались — карты комплексных продаж, по ним отслеживалось какой у сотрудника процент закрытия, выявлялись лидеры — отстающие.
Суть простая, на рабочем столе, после пробития в чек позиции, появляется значок, при нажатии на которой появляется список позиций, которые нужно предложить человеку как допродажу. А так же показывается на сколько ты «закрыл» эту карту — чем больше позиций из списка включено в чек, тем выше премия за эту карту. Редкая чушь, которая вынуждала сотрудников идти на разные ухищрения.
Мне понравился комментарий Елены — «втюхивать допродажи. » — при отношении руководства — ты должен, обязан — реакция первостольников именно такой и будет. А по скольку работать как-то надо, стал за собой смотреть со стороны — как выглядит мое поведение и реакций клиента при том или ином пути допродажи (слава Богу в аптеке есть камеры и при желании можно посмотреть что и как).
Выработал для себя основное правило — не переводить холодную продажу в горячую до того пока не начал «набивать» чек — тогда и по своим ощущениям и по реакции клиентов понял — для меня это наиболее удобный варианат, так как воспринимаешь сам и позиционируешь клиенту как дружеский совет.
Антибиотики это вообще отдельная тема для разговора. У нас не было четкого табу на продажу без рецепта, это было на совести первостольника. Несколько жалоб к Кляузной Книжке заработаны аптекой именно по этому поводу.
Хотя сам учился на лечфаке, по этому прекрасно понимаю, доктора за частую и не знают всего ассортимента ЛС группы. Ну вот скажем два-три названия давали на клинических дисциплинах, еще одно-два наименования помним из курса фармакологии плюс медпреды со своими одним-двумя препаратами плешь проели. Вот и назначают либо абы что, либо пишут антибиотик широкого спектра.
когда работал в аптеке рядом с поликлиникой, доктора приходили сами, спрашивали «какой-нибудь полусиснтетический пенициллин» — так вот выясняли что и от чего им самим нужно, потом смотрели спектр чувствительных микробов. было весело ?